Стрімкий розвиток електронної комерції в Україні кардинально змінив підходи до реалізації непродовольчих товарів, розширивши можливості вибору продукції та забезпечивши зручність здійснення покупок. Водночас дистанційний спосіб продажу позбавляє покупця можливості безпосередньо оглянути товар, перевірити його споживчі властивості, ергономічність, якість матеріалів чи відповідність власним очікуванням до моменту отримання. Це створює низку специфічних проблем у сфері захисту прав споживачів, зокрема щодо ідентифікації придбаної продукції та реалізації права на її повернення [2].
Основною проблемою ідентифікації товарів в електронній комерції є невідповідність фактичних характеристик виробу інформації на сайті. Зображення не завжди передають реальні кольори, фактуру, конструкцію та розміри, а описи можуть бути неповними або перебільшеними. Особливо це стосується одягу, взуття, меблів і побутової техніки, властивості яких складно оцінити дистанційно. Недостатня деталізація характеристик і відсутність інформації про матеріали можуть призводити до невідповідності товару очікуванням покупця щодо якості, зручності та функціональності. Відповідно до Закону України «Про електронну комерцію», продавець зобов’язаний надавати достовірну інформацію про товар [3]. Отже, повнота й об’єктивність інформації є важливими умовами належної ідентифікації продукції та усвідомленого споживчого вибору.
Окремого значення набуває розмежування суб’єктивного незадоволення покупця товаром і фактичної невідповідності продукції заявленим характеристикам. У першому випадку товар може бути належної якості, але не відповідати індивідуальним очікуванням споживача, тоді як у другому йдеться про можливу невідповідність опису, комплектації або інших характеристик. Розмежування цих ситуацій має практичне значення для визначення правових підстав повернення товару, обміну продукції чи пред’явлення претензій продавцеві. Водночас належне інформаційне забезпечення з боку інтернет-магазину дає змогу зменшити ризик помилкового вибору та кількість спірних ситуацій між сторонами електронної торгівлі.
Проблемним залишається повернення непродовольчих товарів належної якості. Відповідно до Закону України «Про захист прав споживачів», покупець має право обміняти товар протягом 14 днів за умови збереження його товарного вигляду, споживчих властивостей, пломб і ярликів [4]. В онлайн-торгівлі реалізацію цього права ускладнює неоднозначне трактування вимог до товарного вигляду. Зокрема, пошкодження транспортувальної упаковки або розкриття блістера для огляду можуть стати підставою для відмови в поверненні коштів. Водночас не завжди враховуються причини пошкодження та можливість огляду товару без розкриття пакування. Відсутність чітких процедур оцінювання стану повернутої продукції ускладнює врегулювання таких ситуацій.
Важливим є чіткий розподіл відповідальності між продавцем, споживачем і службою доставки. Для об’єктивного розгляду претензій доцільно фіксувати стан товару під час передавання та отримання за допомогою фотографій і електронних актів, що допоможе уникнути безпідставного покладення відповідальності на покупця. Інтернет-магазини також мають завчасно інформувати про умови й строки повернення, можливі витрати та вимоги до комплектації товару.
Варто звернути увагу на європейський досвід. Відповідно до Директиви ЄС 2011/83/ЄС про права споживачів [1], покупець, за загальним правилом, може відмовитися від договору дистанційної купівлі протягом 14 днів без пояснення причин. Він має право оглянути товар і перевірити його властивості, але за їх погіршення внаслідок надмірного поводження може нести відповідальність. Такий підхід забезпечує баланс інтересів покупця і продавця. Водночас право на відмову має законодавчо визначені винятки та не поширюється безумовно на всі категорії товарів.
Для вирішення окреслених проблем необхідно вдосконалювати нормативно-правове регулювання дистанційної торгівлі та практику його застосування. Інтернет-магазинам доцільно впроваджувати сучасні засоби візуалізації товарів (3D-огляди, відеопрезентації, віртуальну примірку) та інструменти порівняння характеристик. Важливими є також прозорі процедури повернення, зручне подання заявок і чітке інформування про відшкодування коштів. Комплексне застосування правових, організаційних і технологічних заходів сприятиме зменшенню кількості спорів, підвищенню довіри до електронної комерції та захисту прав споживачів.
Список літератури:
1. Directive 2011/83/EU of the European Parliament and of the Council of 25 October 2011 on consumer rights. Official Journal of the European Union. 2011. L 304. P. 64–88. URL: https://eur-lex.europa.eu/eli/dir/2011/83/oj (дата звернення: 10.10.2026).
2. Письменна О. П. Захист прав споживача під час купівлі товару через інтернет-магазин. Правничий часопис Донецького національного університету імені Василя Стуса. 2024. С. 122–132. DOI: https://doi.org/10.31558/2786-5835.2023.2.14.
3. Про електронну комерцію : Закон України від 3 верес. 2015 р. № 675-VIII. URL: https://zakon.rada.gov.ua/laws/show/675-19 (дата звернення: 09.10.2026).
4. Про захист прав споживачів : Закон України від 12 трав. 1991 р. № 1023-XII. URL: https://zakon.rada.gov.ua/laws/show/1023-12 (дата звернення: 09.10.2026).
|
Голосування 
Ця робота ліцензується відповідно до Creative Commons Attribution 4.0 International License
Знайшли помилку? Виділіть помилковий текст мишкою і натисніть Ctrl + Enter